高槻市議会 2023-03-15 令和 5年第1回定例会（第3日 3月15日）
このほか、市バスの運転士について、高齢者や足の不自由な方が乗りやすいよう、バス停に幅寄せして止める運転や感謝の気持ちを持った接遇ができていないなど様々なケースが見られる。ドライブレコーダーを活用するなど、市民のためにしっかり運転士のサービス向上に向けた研修をしてほしい、との要望があり、本件については、採決の結果、全員賛成で原案のとおり可決されました。
このほか、市バスの運転士について、高齢者や足の不自由な方が乗りやすいよう、バス停に幅寄せして止める運転や感謝の気持ちを持った接遇ができていないなど様々なケースが見られる。ドライブレコーダーを活用するなど、市民のためにしっかり運転士のサービス向上に向けた研修をしてほしい、との要望があり、本件については、採決の結果、全員賛成で原案のとおり可決されました。
現在運用しておりますドライブレコーダー及び運輸日報機器につきまして、導入から５年が経過し更新期限を迎えることに合わせ、システム通信速度やデータ抽出の汎用性の向上により、業務効率の改善や接遇改善に生かせるシステムに更新してまいります。 ４つには、ＪＲ富田駅停留所における１番及び２番乗り場の移設でございます。
43 ◯藤原卓也総務部長 本市では、行政運営における苦情等は、市政運営や業務改善のための重要な情報であると捉えまして、丁寧な説明や接遇など、誠実な対応を行うことを職員に徹底しているところでございます。
今回は看護師についてお聞かせいただきましたけれども、特に看護師は病院のある種、顔でもありますし、医療の質が幾ら高くても接遇する看護師が横柄だと往々にして、そこの病院の評価というのは下がりますし、逆に、医療が大したことない病院でも接遇がよかったらよい病院となるわけですし、そういったことも考えて、市立ひらかた病院は本当によくやっていただいていると思いますし、これまでも申し上げてきましたけれども、看護師や
最近、窓口や電話での市民対応に関して接遇マナーに欠けた職員がいると聞いています。もちろん、不当要求のようなハードクレームに対しては毅然とした対応が必要ですが、そうした極端な例以外の市民に対して配慮のない対応をしていたようならば、それは即、市役所全体のイメージ悪化につながってしまいます。
基本講座知識の習得と接遇スキルを習得する集合研修と、応用講座に係る知識水準に向上させるためのｅラーニング研修があり、関心のある市民が参加できるよう公民館や広報紙などで周知してまいりたいと考えております。 また、これらの研修を受けたデジタル支援員が講師となって行う地域連携型スマホ教室を、大阪府と連携して市内で開催できるよう調整しているところでございます。
そのため市民満足度を向上することを目的とした接遇研修や、求められる役割に主体的に取り組むことを目的とした主体性発揮研修などの研修を通じて、吹田市職員人材育成基本方針で目指す職員像となるよう人材育成に努めております。 今後も職員研修の充実やＯＪＴ、自己研さんを通じて職員の能力向上を図ってまいります。 以上でございます。 ○石川勝議長 市長。
◎市立病院事務局長（山原義則） 市立病院のほうでは、視覚障がい者、聴覚障がい者の方、障がいのある方の理解を深める目的で、接遇研修の中で意識の醸成や対応力の向上に努めております。 また、障がい理解ハンドブックや合理的配慮の事例集等について、電子カルテのほうへ掲載など、職員への意識の醸成に努めております。
一方で、一般外来の接遇、そして救急対応につきましては、私どものほうにも若干苦情もいただいておる状況であります。 視点を変えてお聞きいたしますが、令和２年度の経営コンサルタントの成果についてお聞きいたします。
◯溝端多賀子子育て施設課長 今おっしゃっていただきましたように、保育コンシェルジュ窓口の相談員として求められるところは知識量に加え、接遇能力、対応力といったものも問われる業務でございます。今まで蓄積してきた知識や情報、そして経験値、また関係機関との連携といったものを今後どのように継承、発展させていくかということが課題であると考えております。
行政の窓口業務に携わるということで、委託職員が守秘義務や個人情報保護、接遇マナーについての研修を受け、委託事業者には適切な教育体制を整えていただくこととしております。
170 ◯位田真由子教育委員会事務局学校教育部長 保護者対応につきましては、本市独自の保護者対応マニュアルといったものはございませんが、教職員には接遇マナー研修、また管理職には危機管理研修を実施しております。
、待遇強化、鴻池新田会所整備事業による今後の見通し、特別定額給付金の未申請外国人住民への対応、包括連携協定におけるコロナで困窮する大学生への具体的施策と事例公開の必要性、電子申請システム導入におけるセキュリティーとマイナンバーカード普及率との関係、計画的な電気自動車導入の必要性、コロナ禍における令和３年度の事業見直しによる効果と今後の方針、市税の大幅な減収要因と財政規律ガイドラインの必要性、職員の接遇研修
また、市民対応には欠かせない接遇につきましても、既に当課で接遇マニュアルを作成しておりますので、４月以降、併せて研修に取り組み、総合的な案内ができる職員づくりに努めたいと思っております。 私からは以上です。 ○金銅 委員長 それでは、２点目。 ◎木村 税務課参事 再質問にお答えさせていただきます。
現状、シルバー人材センターの方が担っておられますが、以前にも、施設利用者への不適切な言動や、閉館時間前に施錠して、鍵をかけて帰ってしまうとか、もともと接遇マニュアルとか、施設運営に対するシルバー人材センターが取り組まれるときのマニュアルも最初はなくて、いろんなことが起こって、ようやくつくられたという経過もあります。そういったことが、一度や二度ではなく、問題が起こってきております。
特に若手職員の育成につきましては、採用から３年間を重点期間と位置づけ、ＯＪＴによる取組を所属と人事課が連携しながら進めており、挨拶をはじめとした基本的な接遇対応や、迅速かつ正確で柔軟な対応ができているものと考えております。 また、職員が職務への意欲を高め、持てる能力を最大限に発揮するためには、風通しのよい職場環境の構築が重要となることから、管理職のマネジメント能力向上が必要であると考えております。
続きまして、９ページ中頃の(3)院内環境の快適性向上及び(4)職員の接遇向上につきましては、引き続き快適性やサービスの向上に努めるものでございます。
市職員の電話や窓口での応対が悪いとのクレームが過去から後を絶ちませんが、若手職員の接遇は民間に学ぶべきと考えますが、見解をお聞かせください。 ○木村裕議長 総務部長。
支援の種類によっては、訪問するなど直接的なアプローチを実施しているものもございますが、まずは先ほども御答弁申し上げましたとおり、「広報かどま」など情報発信について工夫することにより、相談がしやすい市役所であるというイメージを持っていただくとともに、相談の体制や接遇を改善していくことで、市役所と市民との信頼関係を構築し、先入観などを取り除いていきたいと考えております。
それと市民からの苦情とか職員対応ということで、１０年前とか５年前とかとは市民のいろんな要望も質的に変化してくるというふうに思うんですけど、その点は、答弁では、接遇力の向上ということで答弁をいただいているんですけども、市民のさまざまな苦情とかについてはどういうふうな取り組みを考えておられるのか、教えてもらえますか。